Mit Chatbots automatisiert kommunizieren

Eines der wichtigsten Themen auf der diesjährigen Zukunftskonferenz "Tourism Fast Forward" war das Thema "Chatbots" und deren Einsatzmöglichkeit für den Tourismus. 

Was sind eigentlich Chatbots?

Chatbots sind intelligente Programme, die automatisiert mit Nutzern kommunizieren können. Sie beantworten  zum Beispiel Fragen zum Wetter oder zu Öffnungszeiten. Sie erledigen Aufgaben wie Terminplanung,  Hotel- und Flugbuchungen. Bekannte Vertreteter sind "Siri" von Apple oder die sprachgesteuerten Systeme "Amazon Echo" und "Google Home".

Chatbots sind in der Regel keine eigenständigen Programme, die zusätzlich installiert werden. Sie können in bestehende Systeme wie dem Facebook Messenger oder Whatsapp integriert werden. Dadurch entsteht die Möglichkeit eines Dialogs in dem jeweils bevorzugten Kanal des potentiellen Kunden.

Neu sind Chatbot Systeme keineswegs. Den ersten Vertreter, das Progamm "Eliza", gab es bereits Mitte der 60iger Jahre. Durch die rasante Verbreitung von Smartphones und die enorm gestiegene Rechnerleistung des letzten Jahrzehnts ist man nun aber in der Lage, diese Systeme flächendeckend einzusetzen und auch komplexe Aufgaben damit zu erledigen.

 

Chatbots im Tourismus

Während Tourismusinformation und Callcenter durch Öffnungszeiten und Personalressourcen in der Kapazität eingeschränkt sind, können Chatbots rund um die Uhr auf Anfragen reagieren und somit wesentlich zur Steigerung der Zufriedenheit von Gästen und Kunden beitragen. Ein bekannter Vertreter ist Poncho. Der Wetterdienst meldet sich auf Wunsch täglich via Facebook Messenger mit Informationen über die aktuellen Temperaturen, ob man den Regenschirm mitnehmen sollte, etc.

Voraussetzung: Hochwertige strukturierte Daten

Allerdings können Chatbots nur dann sinnvolle Ergebnisse liefern, wenn es im Hintergrund entsprechend hochwertige Daten gibt, die strukturiert zur Verfügung stehen und rasch abgerufen werden können. Hier nehmen Tourismusdatenbanken wie TOURDATA oder Feratel eine wichtige Rolle ein. So werden bereits seit einiger Zeit Informationen aus TOURDATA nach dem international gültigen Standards von SCHEMA.org aufbereitet. Einerseits um die Lesbarkeit für Suchmaschinen zu verbessern, aber auch, um zukünftig gerüstet zu sein, damit Chatbots diese Informationen richtig interpretieren und nützliche Informationen zur Verfügung stellen können.

Für Mitarbeiter in touristischen Organisationen, die immer wieder mit den gleichen Fragen von Gästen konfrontiert sind, können Chatbots in Zukunft eine wertvolle Entlastung sein.

Ansprechpartner

Heinz Gressenbauer
Oberösterreich Tourismus GmbH
+43 732 7277-128
heinz.gressenbauer@oberoesterreich.at